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En esta sección se informan los principales objetivos del Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana (PMI) de la Superintendencia de Seguridad Social.

Descripción

¿Qué es el Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social?

La SUSESO fue seleccionada para postular un proyecto de modernización institucional, en el contexto del Programa de Mejora de la Gestión Pública y de los Servicios al Ciudadano, impulsado por el Gobierno de Chile y el Banco Interamericano de Desarrollo (Propuesta de Préstamo CH-L1085, BID, 2014), con el objeto de mejorar sus niveles de eficacia y eficiencia de sus servicios. Para estos efectos, la SUSESO formuló en enero de 2015 el Perfil del Proyecto de Mejora Integral de los procesos de atención ciudadana, con miras a la modernización institucional y el aumento de la satisfacción de sus usuarios, el cual fue aprobado en marzo de 2015.

El foco en la formulación del proyecto estuvo en la intervención en la organización, los procesos y sistemas, estrictamente referidos al contencioso administrativo mediante el cual se resuelven reclamaciones que presentan los usuarios por rechazo de licencias médicas de origen común y por la no cobertura del seguro de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales. Este foco de proyecto está orientado a centrarse en mejorar la atención a la ciudadanía al reducir tiempos de respuesta y calidad de entrega de servicios por parte de la Institución y el aumento de la cobertura.

¿Cuál fue el objetivo general del Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social?

El objetivo general del proyecto es la modernización de los procesos de atención ciudadana que otorga la Superintendencia de Seguridad Social, reduciendo los tiempos de respuesta de las reclamaciones recibidas, entregando al usuario acceso a información completa y precisa, y aumentando la cobertura que brinda la institución; mejorando de esta forma la satisfacción de los usuarios.

¿Cuáles fueron los objetivos específicos del Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social?

  1. Alinear a las personas, los procesos y los sistemas de apoyo con la modernización de la Superintendencia con foco en el ciudadano.
  2. Definir e implementar mecanismos de medición que permitan identificar el grado de satisfacción de los usuarios, relevar el uso de indicadores de gestión y levantar métricas asociadas al funcionamiento de los regímenes de seguridad social.
  3. Rediseñar los procesos sustantivos vinculados a los servicios de atención ciudadana logrando que estén alineados con el diseño de la solución tecnológica.
  4. Promover el proceso de modernización institucional por medio del uso intensivo de tecnologías de información.
Resoluciones
TítuloFechaMateriaAccederDescargar
Resolución exenta N° 81029-nov-2018Aprueba paso a producción del Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social. Resolución exenta N° 810
Resolución exenta N° 06307-mar-2016Crea Comité Ejecutivo del Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social. Resolución exenta N° 063
Resolución exenta N° 06207-mar-2016Aprueba el Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social. Resolución exenta N° 062

Documentación técnica

1. Perfil del Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social

Documento por medio del cual se postuló en forma inicial al Programa de Mejora de la Gestión Pública y de los Servicios al Ciudadano, impulsado por el Gobierno de Chile y el Banco Interamericano de Desarrollo (Propuesta de Préstamo CH-L1085, BID, 2014), con el objeto de mejorar sus niveles de eficacia y eficiencia de sus servicios.

2. Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social

Documento que contiene el Proyecto original que fue aprobado por el Programa de Mejora de la Gestión Pública y de los Servicios al Ciudadano.

3. Consultoría Diagnóstico del Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social

Consultoría financiada directamente por el Programa de Mejora de la Gestión Pública y de los Servicios al Ciudadano con el fin de levantar un diagnóstico de la Superintendencia de Seguridad Social y apoyar en la formulación del Proyecto.

4. Documento Explicativo del Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social

Documento por medio del cual se explica en forma breve todos los componentes del Proyecto.

5. Plan Estratégico Institucional de la Superintendencia de Seguridad Social

Informe que resume el diagnóstico institucional y los lineamientos a partir de los cuales se definió el proceso de modernización de la entidad.

6. Plan de Desarrollo Tecnológico de la Superintendencia de Seguridad Social

Informe que presenta la estrategia de desarrollo tecnológico de la Superintendencia, con foco en aspectos de gobernanza y metodológicos.

7. Rediseño del proceso de atención de usuarios que presentan reclamaciones a la Superintendencia de Seguridad Social

Documento que incluye los elementos revisados en el diagnóstico del proceso que desarrolla la institución para resolver las reclamaciones, para posteriormente exponer los elementos del rediseño del proceso que fueron propuestos a implementar y finalmente los aspectos que deben ser considerados en la puesta en marcha del proceso en el corto, mediano y largo plazo.

8. Diseño de la Solución Tecnológica del Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social

Documento que contiene las especificaciones técnicas que se deben considerar para la correcta implementación de los componentes tecnológicos asociados al Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social. Para cada componente se entrega un contexto en donde está inmersa la solución, lineamientos a considerar para su desarrollo e implementación, los requerimientos técnicos asociados, tanto funcionales como no funcionales, análisis del mercado para apoyar el desarrollo de estas de soluciones, y las consideraciones que se deben tomar en cuenta para la adquisición de las mismas.

9. Rediseño de Planificación de Recursos Humanos de la Superintendencia de Seguridad Social

Informe destinado a diseñar un modelo de externalización de servicios profesionales para el estudio y la posterior resolución de las reclamaciones que presentan los usuarios en la Superintendencia de Seguridad Social, y también para identificar los perfiles críticos de los administrativos, técnicos y profesionales que participan en el proceso de atención de usuarios y resolución de reclamaciones y determinar las competencias transversales que deben reunir dichos perfiles vinculados a la atención de usuarios.

10. Informe de Indicadores del Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social

Documento que contiene el resultado del levantamiento de propuesta de Indicadores asociados al proceso de atención de usuarios que representan reclamaciones a la Superintendencia de Seguridad Social, presentando la batería de indicadores propuestos para medir el proceso de resolución de reclamaciones.

11. Documentación del Modelo de Digitalización de la Superintendencia de Seguridad Social

Documento por medio del cual se presenta el modelo de digitalización de la Superintendencia, integrado al Procedimiento Administrativo Electrónico, destinado a lograr el objetivo del "cero papel" a nivel institucional.

12. Consultoría del Modelo Predictivo en el Procedimiento Administrativo Electrónico de la Superintendencia de Seguridad Social

Informe final de la consultoría por medio de la cual se evaluaron las distintas alternativas para implementar análisis predictivo en materia de licencias médicas, sentando las bases del modelo de inteligencia de negocio que se implementó en el Procedimiento Administrativo Electrónico.

13. Consultoría del Plan de Gestión del Cambio en el marco del Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social

Documento que presenta el plan de gestión del cambio que permitió acompañar a la Superintendencia de Seguridad Social en el cambio cultural que se generó a partir de la implementación del proceso de rediseño interno, y considera entre otros elementos los costes emocionales de quienes participan, los beneficios percibidos que se generan a través de este proceso y se presentan una serie de iniciativas de participación para aumentar el compromiso y la integración entre los colaboradores de dicha transformación cultura.

14. Consultoría de Evaluación de Servicios de Informe Médico en el marco del Proyecto de Mejora Integral de los Procesos de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Seguridad Social.

Informe destinado al análisis tanto desde el ámbito de la percepción con el proceso desarrollado, como también respecto a los resultados cuantitativos, del Piloto de prestación de servicios de informe médico, destinado a revisar los procedimientos que se llevaron a cabo en el desarrollo de este servicio.