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Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) - Gobierno de Chile

Compendio de Normas del Seguro Social de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales


TÍTULO III. Difusión y transparencia

LIBRO VII. ASPECTOS OPERACIONALES Y ADMINISTRATIVOS

TÍTULO III. Difusión y transparencia

TÍTULO III. Difusión y transparencia

TÍTULO III. Difusión y transparencia

A. Difusión

Difusión

A. Difusión

CAPÍTULO I. Obligaciones generales

Obligaciones generales

  1. Toda información entregada por los organismos administradores deberá confeccionarse considerando que está destinada a orientar y resolver las posibles dudas e inquietudes de los afiliados, razón por la cual debe redactarse en un lenguaje simple y comprensible.

  2. La entrega de información debe ocurrir no sólo en el momento de la adhesión, afiliación o contratación de un servicio, sino también en forma periódica durante todo el tiempo que exista una relación con la respectiva mutualidad de empleadores o con el Instituto de Seguridad Laboral, sea ésta activa o pasiva, utilizando para tal efecto los canales de comunicación presencial y remotos (escrito, audiovisual, electrónico, call center, sitio web, etc.).

    Toda información generada por los organismos administradores, deberá ceñirse a las disposiciones que establece la Ley N°16.744, su normativa complementaria y a las instrucciones impartidas por la Superintendencia de Seguridad Social, cuando corresponda.

  3. Todo medio de difusión, en soporte papel o electrónico, deberá contener el siguiente mensaje: "Ante cualquier reclamo, apelación, denuncia o disconformidad, Ud. puede dirigirse a la Superintendencia de Seguridad Social (www.suseso.cl)".

    Lo anterior, salvo en aquellas situaciones particulares en que la Superintendencia de Seguridad Social instruya otro mensaje.

  4. El Instituto de Seguridad Laboral y las mutualidades de empleadores deben entregar información que posibilite a los usuarios conocer a la institución y su gestión, para que de esta forma, puedan tomar las decisiones que consideren más adecuadas dentro del contexto del sistema de la Ley N°16.744.

  5. El Instituto de Seguridad Laboral y las mutualidades de empleadores, según corresponda, deberán disponer de los medios físicos y electrónicos necesarios para asegurar el correcto acceso de trabajadores, beneficiarios, empresas afiliadas o adherentes y público en general, a la información que a continuación se detalla:

Materia

Periodicidad

Plazo para actualizar la información

  1. Estadísticas respecto del número de reclamaciones mensuales efectuadas por los adherentes, afiliados y beneficiarios a la institución, identificando los principales motivos por tipo de reclamante, número de casos, número de respuestas y el porcentaje de reclamaciones acogidas.

Mensual

1 mes, respecto al mes de referencia.

  1. Oferta vigente de los centros de atención al público que dispone la institución, describiendo el tipo de prestación que se otorga en cada centro y el horario de atención, precisando cuando éste sea diferenciado según tipo de prestación.

Permanentemente

5 días hábiles siguientes a la existencia de algún cambio en la información.

  1. Estatutos actualizados

Permanentemente

5 días hábiles siguientes a la existencia de algún cambio en la información.

  1. Plan anual de prevención de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales, de acuerdo a las instrucciones emitidas por la Superintendencia de Seguridad Social

Anual

5 días hábiles siguientes a la existencia de algún cambio en la información.

  1. Procedimiento de denuncia de accidentes del trabajo, accidentes de trayecto y de enfermedades profesionales.

Permanentemente

5 días hábiles siguientes a la existencia de algún cambio en la información.

  1. Procedimientos de reclamo ante la propia institución, la SUSESO, COMPIN y COMERE, precisando en qué casos recurrir a cada instancia, el medio por el que debe efectuar el reclamo, los antecedentes necesarios para la presentación y los plazos asociados.

Permanentemente

5 días hábiles siguientes a la existencia de algún cambio en la información.

  1. Estados Financieros, según lo dispuesto en la Letra F, Título III de este Libro VII.

Anual y trimestral, según corresponda.

5 días hábiles siguientes de haber remitido dicha información a la Superintendencia de Seguridad Social

  1. Memoria anual, según lo dispuesto en la Letra F, Título III de este Libro VII.

Anual

5 días hábiles siguientes a la existencia del documento oficial

  1. Información estadística general que, a lo menos, se refiera a los siguientes temas:

  • Caracterización general de los afiliados y adherentes:
    • Número de entidades empleadoras cotizantes.
    • Número de trabajadores independientes afiliados.
    • Número de trabajadores protegidos por el seguro de la Ley Nº16.744, según sexo (incluye trabajadores independientes).
  • Caracterización de los eventos de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales:
    • Número de i) accidentes del trabajo; ii) accidentes de trayecto y iii) enfermedades profesionales, por sexo.
    • Número de días perdidos por i) accidentes del trabajo; ii) accidentes de trayecto y iii) enfermedades profesionales, por sexo.
  • Caracterización de los Subsidios:
    • Número y monto de subsidios pagados por: i) accidentes del trabajo; ii) accidentes de trayecto y iii) enfermedades profesionales.
  • Caracterización de las pensiones:
    • Número y monto de las pensiones vigentes por: i) accidentes del trabajo; ii) accidentes de trayecto y iii) enfermedades profesionales.
  • Caracterización de las indemnizaciones:
    • Número y monto de las indemnizaciones otorgadas por i) accidentes del trabajo; ii) accidentes de trayecto y iii) enfermedades profesionales.

Mensual

5 días hábiles siguientes de haber remitido dicha información a la Superintendencia de Seguridad Social

  1. Conformación de la administración superior, que incluye a lo menos, a los directores y ejecutivos principales de la mutualidad, tales como gerente general y gerentes jerárquicamente con un grado inferior al recién citado, incluyendo al contralor. Se debe especificar los nombres, apellidos, profesión y cargo que desempeña. En el caso de los directores incluir la duración en el cargo.

Permanentemente

5 días hábiles siguientes a la existencia de algún cambio en la información.

  1. Información sobre el procedimiento de elección de directores de la mutualidad.

Permanentemente

5 días hábiles siguientes a la existencia de algún cambio en la información.

  1. Comités de directores existentes, incluyendo los objetivos de ellos.

Permanentemente

5 días hábiles siguientes a la existencia de algún cambio en la información.

  1. Información sobre la participación en otras sociedades o corporaciones según lo establecido en la Letra F, Título III de este Libro VII.

Permanentemente

5 días hábiles siguientes a la existencia de algún cambio en la información.

  1. Políticas de Inversión y Financiamiento según lo establecido en la Letra F, Título III de este Libro VII.

Permanentemente

5 días hábiles siguientes a la existencia de algún cambio en la información.

  1. Factores de Riesgos, según lo dispuesto en la Letra F, Título III de este Libro VII.

Permanentemente

5 días hábiles siguientes a la existencia de algún cambio en la información.

  1. Asimismo, el Instituto de Seguridad Laboral y las mutualidades de empleadores deberán disponer en sus sitios web de un link a la página web de la Superintendencia de Seguridad Social, con una descripción sobre el ámbito de acción del organismo fiscalizador, informando a sus adherentes, afiliados y beneficiarios, que pueden dirigir sus consultas y reclamos en caso de tener alguna inconformidad con la respectiva institución.

Permanentemente

5 días hábiles siguientes a la existencia de algún cambio en la información.

En el caso que respecto de algún punto de la tabla anterior no se cuente con información completa y existan razones fundadas para esta imposibilidad, será necesario agregar una nota que indique las limitaciones de la información presentada.

Lo anterior aplicará en el caso que no existan instrucciones específicas emanadas por la Superintendencia de Seguridad Social que se refieran a la periodicidad de publicación o envío de información en relación a la respectiva materia.

CAPÍTULO II. Documentos y normas generales para la atención médica

Documentos y normas generales para la atención médica

  1. Los organismos administradores, en todos sus centros de atención de público y en aquellos centros de atención de salud con los que mantengan convenio, deberán tener a disposición formularios de Denuncia Individual de Accidentes del Trabajo (DIAT) y de Denuncia Individual de Enfermedades Profesionales (DIEP) y todos los elementos que permitan completarlos. Además, deberán entregar copias de las respectivas DIAT o DIEP al denunciante.

  2. Los pacientes que ingresan a los servicios médicos de un organismo administrador o de aquellos con los que este último tenga convenio, deberán ser advertidos que en el evento que su dolencia se califique como de origen común, deberán pagar el valor de las prestaciones que no sean cubiertas por su sistema previsional de salud común (FONASA e ISAPRE).

    Para ello, previo a la entrega de la atención médica, el organismo administrador pondrá a disposición del trabajador un formulario de advertencia, cuyo formato se establece en el
    Anexo N°2 "Formulario de Advertencia", el cual deberá ser suscrito por el trabajador en señal de conocimiento, en la medida que su estado de salud y conciencia lo permitan.

    Si el trabajador se negare a suscribir dicha advertencia, o no pudiere hacerlo por cualquier otro motivo, el organismo administrador deberá dejar constancia por escrito de tal situación y otorgarle de igual modo atención médica.

  3. En el evento que una persona se presente en los servicios asistenciales sin DIAT o DIEP y se niegue a firmar una denuncia estando en condiciones de hacerlo, se le deberá advertir que su ingreso es como paciente privado afecto al D.L. N°1.819 de 1977, dejando constancia escrita de tal situación.

  4. Los organismos administradores no podrán, en ningún caso, condicionar la atención médica de los trabajadores a la suscripción de un pagaré, ni a la entrega de un cheque en blanco en garantía, ni al abono de una cantidad de dinero en efectivo.

  5. En situaciones de urgencia, es decir, cuando la condición de salud o cuadro clínico del trabajador implique riesgo vital y/o secuela funcional grave de no recibir atención médica inmediata, ésta deberá ser proporcionada enseguida, sin que para ello sea menester de ninguna formalidad o trámite previo.

Referencias legales: DL 1819

CAPÍTULO III. Medios de información, comunicación y difusión

Medios de información, comunicación y difusión

CAPÍTULO III. Medios de información, comunicación y difusión

1. Mural oficial, único y obligatorio

Mural oficial, único y obligatorio

Las mutualidades de empleadores y las empresas con administración delegada, deberán mantener en todos sus centros de atención de salud, un mural oficial. Asimismo, el ISL deberá asegurar que se mantenga dicho mural en los servicios de urgencia de los hospitales de alta complejidad ubicados en la ciudad sede de la dirección del servicio de salud, tanto de la región metropolitana como en el resto de las regiones.

Este mural oficial deberá:

  1. Contener información básica sobre los derechos, obligaciones, procedimientos de denuncia de los accidentes del trabajo o de trayecto y de enfermedad profesional y sobre las instancias de reclamo. Su contenido específico, se establece en el Anexo N°3 "Contenido del mural único y obligatorio".

  2. Cumplir las especificaciones técnicas, parámetros y normas de uso, de carácter obligatorio, establecidas en el Anexo N°4 "Mural oficial, único y obligatorio".

  3. Instalarse en un soporte, conforme a lo indicado en el Anexo N°4 "Mural oficial, único y obligatorio", debidamente protegido y ubicado en lugares visibles de las salas de espera, módulos de admisión u otras dependencias de acceso de los pacientes del Seguro de la Ley N°16.744.

    La impresión del mural no podrá contener el logotipo de la mutualidad o ISL, según corresponda, ni publicidad de terceros.

2. Folletos y material informativo

Folletos y material informativo

  1. Con la finalidad de proporcionar a los beneficiarios información sobre aspectos relevantes del Seguro de la Ley N°16.744, las mutualidades de empleadores y el ISL deberán mantener folletos o material informativo, en formato electrónico o papel, a la vista y a disposición del público, en forma gratuita, en todos sus centros de atención y en los recintos asistenciales con los que mantengan convenio.

  2. Los documentos deberán contener, al menos, las preguntas y respuestas establecidas en el Anexo N°5 "Contenido de los folletos". No obstante, podrán contener información adicional sobre los mismos tópicos, siempre que se ajusten a las disposiciones establecidas en la Ley N°16.744, su normativa complementaria y a las instrucciones de la Superintendencia de Seguridad Social. Además, los organismos administradores deberán proporcionar y poner a disposición de las entidades empleadoras y de los trabajadores independientes afiliados o adheridos, material informativo utilizando para dicho efecto los documentos referidos en la letra a) precedente y otros medios de difusión, tales como, afiches, lienzos, folletos y/o cartillas explicativas impresas, correos electrónicos, medios de difusión audiovisual, envío de mensajería de texto, etc.

  3. Dicho material tiene por objeto entregar información sobre la cobertura del Seguro, los procedimientos de denuncia, dónde dirigirse y qué hacer en caso de un accidente del trabajo o de trayecto o de una enfermedad profesional e información preventiva pertinente, según los riesgos de la actividad económica de la entidad empleadora o trabajador independiente de que se trate.

  4. Los documentos deberán señalar el nombre y logotipo de la institución y no podrán contener ningún tipo de publicidad de terceros.

  5. Los organismos administradores deberán proporcionar a las entidades empleadoras y a los trabajadores independientes dicho material informativo, a través de los medios señalados en la letra a) anterior, dentro del primer mes de vigencia de la adhesión o, tratándose de entidades empleadoras afiliadas al ISL o de trabajadores independientes afiliados y registrados en ese Instituto, dentro del mes siguiente a aquél en que se registre la primera cotización.

  6. Sin perjuicio de lo anterior, este material se deberá mantener actualizado y a disposición de las entidades empleadoras y a los trabajadores independientes, por vía electrónica y/o papel, mientras subsista el vínculo de adhesión o afiliación, debiendo remitir dicho material a lo menos una vez al año. De igual modo, deberá enviar la misma información a los comités paritarios de higiene y seguridad de sus entidades empleadoras adheridas o afiliadas.

3. Letreros y avisos en los centros asistenciales de salud

Letreros y avisos en los centros asistenciales de salud

  1. Las mutualidades de empleadores deberán mantener en el exterior de todos sus centros de atención de salud un letrero que permita la identificación del centro y en caso de ser necesario la señalización adecuada. Dicho letrero deberá contener el logo y nombre del organismo administrador respectivo. El diseño gráfico, dimensiones y ubicación física de este letrero, deberá permitir su visibilidad a toda hora desde la vía pública.

  2. Asimismo, en el exterior de todos los centros de salud de las mutualidades en que no exista atención continua y permanente de público, deberán mantener un aviso que indique los centros de atención de salud alternativos, el que deberá ser visible a toda hora del día y cumplir con las demás exigencias establecidas en el punto anterior.

    Este aviso deberá contener, al menos, la siguiente información debidamente actualizada:

    1. Identificación del centro asistencial, días y horarios de atención.
    2. Datos de los centros de atención de salud con los que mantiene convenio de atención médica fuera de su horario de funcionamiento, precisando dirección, teléfonos de urgencia, días y horario de funcionamiento, ordenados según la distancia a que se encuentren del centro, señalando primero el más cercano.
    3. Para las situaciones de urgencia vital deberá señalar el centro de atención más cercano.

Si varía alguno de los datos incluidos en dicho aviso, la información deberá ser actualizada en un plazo máximo de cinco días hábiles.

4. Servicios por internet y centro de atención telefónica (call center)

Servicios por internet y centro de atención telefónica (call center)

  1. Con el objetivo que las mutualidades de empleadores y el ISL extiendan su cobertura de atención de público y hagan más eficiente la entrega de información, deberán contar con un sitio web (con o sin sucursal virtual) y con un centro de atención telefónica operado por personal especializado y debidamente capacitado, de acuerdo a lo señalado en el capítulo siguiente.

  2. El sitio web deberá tener una interfaz interactiva de configuración simple y clara, de fácil comprensión y operación para los usuarios, con el objeto de facilitar la obtención de los servicios que los organismos administradores ponen a su disposición a través de este medio.

  3. El sitio web deberá:

    1. Ofrecer información interactiva para los usuarios y público en general.
    2. Informar sobre el procedimiento a seguir en caso de accidentes del trabajo, accidente de trayecto y de enfermedades profesionales y permitir la descarga de los formularios de Denuncia Individual de Accidentes del Trabajo (DIAT) y Denuncia Individual de Enfermedades Profesionales (DIEP).
    3. Permitir al empleador y al trabajador independiente afiliado obtener on line un certificado de adhesión o afiliación, así como de su tasa de accidentabilidad u otra información, precisando a qué data corresponde.
    4. Informar respecto de los centros de atención de salud, a nivel nacional, indicando dirección, horarios de atención, teléfonos, el tipo de prestaciones que otorgan, destacando los que brindan atención de urgencia.
    5. Difundir en forma destacada en su sitio web los diferentes medios para formular reclamos.
    6. Contener el banner de acceso a los requisitos para acceder a rebaja o exención de la cotización adicional diferenciada, que debe estar disponible desde el 1° de mayo hasta el 31 de diciembre de los años en que se realiza el proceso de evaluación por siniestralidad efectiva, de acuerdo a lo instruido en la Letra B, Título II, Libro II.
    7. Informar en su página de inicio que, en caso de disconformidad con la atención o las resoluciones del organismo administrador, las personas pueden dirigir sus reclamos a la Superintendencia de Seguridad Social. Para tal efecto, deberán publicar en dicha página, lo siguiente:

      "USTED PUEDE APELAR O RECLAMAR ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL EN LOS SIGUIENTES CASOS:
      • Calificación del origen del accidente o enfermedad.
      • Derecho a prestaciones médicas y calidad de las mismas.
      • Declaración de invalidez, según Ley Nº16.744, apelación a resolución de la COMERE.
      • Revisión del otorgamiento y cálculo de beneficios: pensión de invalidez y sobrevivencia, indemnización y subsidios Ley N°16.744.
      • Alza o rebaja de la cotización adicional diferenciada".
    8. Los servicios y/o información que los organismos administradores proporcionen a través del sitio web, deberán estar disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana, salvo que por razones técnicas justificadas o de fuerza mayor, se vea afectada su continuidad. Al respecto, los organismos administradores deberán mantener un plan de contingencia que permita dar continuidad a este tipo de servicios. Este plan deberá ser aprobado por el directorio de las mutualidades de empleadores o el director nacional del ISL, según corresponda, y remitido a la Superintendencia de Seguridad Social.

CAPÍTULO IV. Servicios de atención presencial y remota

Servicios de atención presencial y remota

CAPÍTULO IV. Servicios de atención presencial y remota

1. Los Centros de atención presencial

Los Centros de atención presencial

Los organismos administradores deberán contar en sus centros de atención de salud, con personal debidamente instruido y capacitado, para atender en forma adecuada y oportuna los requerimientos, dudas o inquietudes, que los trabajadores y empleadores les formulen sobre aspectos generales de la cobertura del Seguro de la Ley N°16.744, su normativa legal y complementaria, incluidas las instrucciones impartidas por la Superintendencia de Seguridad Social. Respecto de materias específicas de dicho Seguro, los organismos administradores deberán instruir al referido personal para derivar al requirente al profesional o a la unidad capacitada para dar respuesta a su inquietud.

Dicho personal deberá portar una credencial u otro medio análogo, que permita su identificación.

Aquellos organismos que tengan convenio con prestadores médicos externos, deberán estipular en los contratos de prestación de servicios respectivos, que dicho prestador deberá brindar las facilidades necesarias para que su personal sea capacitado por el organismo administrador sobre la cobertura, procedimientos y beneficios del Seguro de la Ley N°16.744.

Cabe destacar que la celebración de los citados convenios no exime en caso alguno de responsabilidad a los organismos administradores frente a la Superintendencia de Seguridad Social, debiendo mantener a su disposición copias de los convenios celebrados y todos los antecedentes y documentación que ellos originen.

2. Servicios de atención remota

Servicios de atención remota

Sin perjuicio de lo establecido en el número anterior y sin que lo reemplace en forma alguna, los organismos administradores podrán brindar atención de público a través de otros canales de comunicación, tales como medios electrónicos, informáticos o audiovisuales que dispongan para cumplir con esta función. Para ello, podrán hacer uso de correos electrónicos, mensajería de texto, centros de atención telefónica, apoyo audiovisual, sitio web, redes sociales, entre otros medios idóneos.

El personal destinado a la atención de los requerimientos formulados a través de estos canales de comunicación, deberá ser capacitado por los organismos administradores en los mismos términos señalados en el primer párrafo del número precedente.

3. Personal de atención al público

Personal de atención al público

Las personas que atiendan público o reciban consultas a través de los canales indicados en el numeral anterior, deberán contar con la preparación técnica suficiente, las competencias y las habilidades necesarias para ejercer funciones de atención de público. Para ello, los organismos administradores deberán capacitar al personal en el desarrollo de estas competencias y habilidades.

El referido personal siempre deberá informar al usuario que, ante cualquier disconformidad con la atención prestada, le asiste el derecho de reclamar, apelar o denunciar ante la Superintendencia de Seguridad Social, debiendo proporcionar copia de toda la información relevante para efectuar dicha reclamación, preservando siempre la privacidad de la información de carácter personal y/o sensible, conforme a las Leyes N°s.19.628 y 20.584.

Los organismos administradores deben otorgar una atención eficiente y oportuna a los afiliados y usuarios, para lo cual deberán disponer de un sistema de administración de turnos o gestión de colas, tanto en los centros de atención de público, como en los canales de atención remotos (call center, correo electrónico, etc.), dependiendo del volumen de demanda.

Dicho sistema de administración tendrá por objetivo gestionar el tiempo de atención, conocer y administrar los tiempos efectivos de espera y deserción (tasa de abandono) de los usuarios tanto en los centros de atención de público, como en los otros canales de atención. La información de que disponga el sistema indicado deberá encontrarse siempre a disposición de la Superintendencia de Seguridad Social.

Referencias legales: Ley 19.628 - Ley 20.584

CAPÍTULO V. Reclamos relativos a los servicios de orientación e información

Reclamos relativos a los servicios de orientación e información

  1. Para estos efectos, se entenderá por reclamo el requerimiento formulado por trabajadores, empleadores u otros beneficiarios del Seguro de la Ley N°16.744, con la finalidad de manifestar su disconformidad respecto a la orientación, atención y/o información proporcionada por los organismos administradores.

  2. La respuesta al reclamo deberá señalar la decisión que se adopta sobre el mismo, precisar sus fundamentos y, cuando corresponda, indicar las medidas que se implementarán para evitar que la situación se repita.

    Los reclamos relativos a los servicios de orientación e información deberán resolverse y notificarse al reclamante dentro del plazo máximo de 10 días hábiles, contado desde su presentación.

  3. Los reclamos podrán ser presentados, por escrito, en los centros de atención público o mediante su envío por correo postal, electrónico o a través del sitio web del respectivo organismo administrador.

    Asimismo, podrán formularse a través del call center, para cuyo efecto los organismos administradores deberán poner a disposición de los usuarios una línea 800 ó 600.

    El interesado, al momento de ingresar su reclamo, podrá elegir el medio de notificación de la respuesta. De no especificar un medio, las notificaciones deberán realizarse por vía postal.

  4. Para la presentación de los reclamos, los organismos administradores deberán poner a disposición de los reclamantes, en soporte electrónico o papel, formularios diseñados especialmente para su interposición.

  5. Al momento de su ingreso, los organismos administradores deberán asignar al reclamo un número que permita su identificación y seguimiento, y entregar al reclamante un documento o comprobante donde conste, al menos, su identidad, una breve descripción del reclamo realizado, su fecha de presentación y la identidad del funcionario que lo recibió, cuando corresponda.

  6. Los organismos administradores deberán contar con un sistema de gestión de reclamos, en adelante el Sistema, con el objetivo de atenderlos y resolverlos en forma eficaz y eficiente.

  7. Para el cumplimiento de dicho objetivo, el sistema deberá dar soporte permanente a los distintos canales de comunicación, de modo que los interesados puedan conocer en todo momento, el estado en que se encuentran los reclamos y efectuar un control de las soluciones ofrecidas.

  8. El Sistema deberá contar con un registro de reclamos. Las variables de este registro, así como la periodicidad y forma en que deberán enviarse a la Superintendencia de Seguridad Social, se encuentran instruidas en la Letra G, Título III de este Libro VII.

B. Información en sitios web

Información en sitios web

B. Información en sitios web

CAPÍTULO I. Contenido de publicación en sitio web

Contenido de publicación en sitio web

Las mutualidades deberán mantener permanentemente a disposición del público información sobre transparencia. Para estos efectos, se deberá crear un "banner" de fácil visualización en su sitio web oficial, el cual llevará el título "TRANSPARENCIA", debiendo estar ubicado y accesible desde un lugar destacado de la página de inicio del referido sitio web.

La gerencia general será responsable de la veracidad, disponibilidad y actualización de la información publicada en el referido sitio web.

La mutualidad deberá disponer, al menos, de la información listada en el presente Capítulo, no obstante, podrá agregar otros temas vinculados a transparencia impulsados por iniciativa propia de la mutualidad o que sean requeridos de la Superintendencia de Seguridad Social.

CAPÍTULO I. Contenido de publicación en sitio web

1. Marco normativo y estatutario

Marco normativo y estatutario

Se incluirán las leyes, reglamentos, instrucciones, resoluciones y estatutos, con indicación, si corresponde, del tipo y número, su denominación, su fecha de publicación cuando haya sido publicada en el Diario Oficial o, en caso de no haber sido, su fecha de aprobación o publicación, según el siguiente orden Anexo N°6 "Detalle marco normativo y estatutario".

  1. Leyes, decretos y normas que rigen el Seguro contra Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales;

  2. Estatuto Orgánico de cada mutualidad, y

  3. Otros

Adicionalmente, en este apartado la entidad deberá mantener un "link", permanentemente actualizado, a través del cual se pueda acceder a la publicación de normativa vigente del sitio web de la Superintendencia de Seguridad Social.

2. Estructura y funciones de sus gerencias

Estructura y funciones de sus gerencias

Deberán describirse las funciones asignadas a cada una de las divisiones, gerencias y subgerencias, indicando la información requerida en Anexo N°7 "Estructura y funciones de sus gerencias".

Adicionalmente, se deberá presentar un organigrama o esquema en el que se indicarán, con claridad, al menos las divisiones, gerencias y subgerencias que componen la mutualidad.

3. Participación de la mutualidad en sociedades u organismos filiales

Participación de la mutualidad en sociedades u organismos filiales

Deberá informar sobre la participación de la mutualidad en la propiedad de sociedades o participación en organismos filiales detallando el giro, RUT, porcentaje de participación (según corresponda), identificación de otras personas naturales o jurídicas participantes de la sociedad, fecha de inicio y fecha de término de la relación con la sociedad u organismo filial, conforme a lo señalado en el Anexo N°8"Participación de la mutualidad en sociedades u organismos filiales".

La definición de sociedad u organismo filial, se encuentra estipulado en la Letra E, del Título II de este Libro VII, debiendo incluirse conjuntamente aquellas en las que la mutualidad tenga participación directa o indirecta.

Así, por ejemplo, deberá mencionarse las organizaciones o personas jurídicas de las que se es parte o aquéllas en que uno o más funcionarios de la mutualidad tienen un cargo en su calidad de tal, es decir, en representación de la mutualidad a la que pertenecen.

4. Dotación de estamentos de la mutualidad

Dotación de estamentos de la mutualidad

Deberán informar la dotación de personal del estamento directivo, ejecutivo y asesor de la mutualidad que se desempeña en virtud de un contrato de trabajo y las personas naturales que presten servicios a honorarios. Para estos efectos deberán completar la planilla del Anexo N°9 "Dotación de estamentos de la mutualidad", con toda la información indicada en él, según se trate de estamento directivo, estamento ejecutivo y estamento asesor del directorio y sus comités.

  1. Estamento Directivo: Se debe reportar de forma individualizada respecto a todos los directores titulares y suplentes de la mutualidad (número 1 del Anexo N°9 "Dotación de estamentos de la mutualidad").

  2. Estamento Ejecutivo: Se debe reportar, de forma individualizada, la información de la plana ejecutiva, la cual para efectos de este apartado estará compuesta por los gerentes (cualquiera sea su denominación), fiscal, auditor interno y subgerentes. Será buena práctica, no obligatoria, el llenado del campo "retribución bruta mensualizada" (número 2 del Anexo N°9 "Dotación de estamentos de la mutualidad").

  3. Estamento asesor del directorio y sus comités: Se debe reportar información individualizada sobre los asesores del directorio y sus comités, que presten servicios a honorarios. Será buena práctica, no obligatoria, el llenado del campo "retribución bruta mensualizada" (número 3 del Anexo N°9 "Dotación de estamentos de la mutualidad").

5. Personal y directores de la mutualidad, que participen o presten servicios en sociedades u organismos filiales

Personal y directores de la mutualidad, que participen o presten servicios en sociedades u organismos filiales

Se incluirá el personal y los directores de la mutualidad, que además presten servicios, independiente de su relación contractual y de retribución que exista, en una sociedad u organismo filial, para lo cual se debe tener en consideración lo definido en el número 3 de esta Letra B. Debe incluirse toda la información establecida en el Anexo N°10 "Personal y Directores de la mutualidad, que participe o preste servicios en sociedades u organismos filiales".

6. Contrataciones de bienes y servicios

Contrataciones de bienes y servicios

Se deberá registrar en forma anual las contrataciones de suministro de bienes muebles, de prestación de servicios, de ejecución de acciones de apoyo y de ejecución de obras, y las contrataciones de estudios, asesorías y consultorías, con indicación de los contratistas, sociedades o entidades prestadoras, e información sobre los contratos relativos a bienes inmuebles, como compraventa, permuta o arrendamiento, entre otros, según las indicaciones de montos y especificaciones señaladas en el Anexo N°11 "Contratación de bienes y servicios".

En el caso, de tratarse de un procedimiento de licitación pública o privada se considerará una buena práctica, no obligatoria, incluir el texto de las bases de licitación.

7. Beneficios que otorga

Beneficios que otorga

En concordancia con las instrucciones impartidas en la Letra A de este Título, sobre la entrega de información, comunicación y difusión del Sistema de la Ley Nº16.744, las mutualidades deberán informar respecto a los beneficios que presta la respectiva mutualidad incluyendo toda la información consignada en el Anexo N°12 "Beneficios otorgados por la mutualidad".

Para lo anterior, se deberá incluir una breve descripción de los beneficios que se entregan, los requisitos y antecedentes para acceder (en el caso de existir), los trámites a realizar y/o las etapas que contempla, lugar o lugares en que se puede solicitar y un vínculo a la página del sitio web institucional y/o al documento donde se entrega información complementaria del beneficio o servicio respectivo.

8. Mecanismos de participación de entidades adherentes y trabajadores

Mecanismos de participación de entidades adherentes y trabajadores

Se debe registrar todas las acciones e instancias aplicables por la respectiva mutualidad que tengan por finalidad conocer la opinión de las entidades adherentes, trabajadores u otros estamentos de la sociedad consignando la información del Anexo N°13 "Mecanismos de participación de entidades adherentes y trabajadores". A continuación, se mencionan ejemplos de algunos mecanismos que se podrían incluir:

  1. Juntas generales de empresas adherentes;

  2. Cuentas públicas;

  3. Instancias de elección del directorio;

  4. Audiencias;

  5. Instancias de participación de grupos de interés, y

  6. Otras instancias similares.

Cada mecanismo se identificará con su nombre, una breve descripción de su objetivo, los requisitos para participar en él y un vínculo donde se explique en detalle en qué consiste dicho mecanismo.

9. Registro de sanciones

Registro de sanciones

Se deben informar las sanciones que la mutualidad haya recibido en su calidad de organismo administrador de la Ley Nº16.744, entre las que se deben incluir, por ejemplo, las cursadas por la Superintendencia de Seguridad Social, el Ministerio de Salud, u otros organismos que tengan potestades en este ámbito. Deberán estar ordenadas cronológicamente e indicando cada elemento del Anexo N°14 "Registro de Sanciones".

10. Mecanismo de denuncia de ilegalidades, fraudes e irregularidades

Mecanismo de denuncia de ilegalidades, fraudes e irregularidades

Se debe poner a disposición los canales de comunicación, como mínimo un correo electrónico, asociado al mecanismo de denuncia de irregularidades, fraudes e ilegalidades, que la propia mutualidad establezca.

Se deberá incluir una descripción del tratamiento que se dará a la denuncia y los resguardos de protección que tendrá el denunciante.

11. Estadística del registro de consultas y reclamos

Estadística del registro de consultas y reclamos

Se deberá incluir estadística de las consultas y reclamos de acuerdo a las definiciones establecidas en la Letra G, Título III, de este Libro VII. La información deberá ser actualizada mensualmente, la cual contendrá una tabla con el número de casos desagregado por las diferentes categorías del registro de consultas y reclamos, específicamente deberá completar el cuadro expuesto en el Anexo N°15 "Estadística del registro de consultas y reclamos, el que posee los siguientes campos:

  1. Tipo de presentación;

  2. Calidad de Presentación;

  3. Tipo de causante;

  4. Clasificación de la presentación;

  5. Origen de presentación, y

  6. Canal de recepción.

Se considerará buena práctica, generar otras aperturas de información en la cual se crucen las diferentes desagregaciones y categorías.

CAPÍTULO II. Instrucciones a considerar sobre el sitio web relativo a transparencia

Instrucciones a considerar sobre el sitio web relativo a transparencia

La información de los números del 1 al 11 del Capítulo I precedente, deberá incorporarse en los sitios web en forma completa, disponiéndose ordenada cronológicamente, desde la más nueva a la más antigua, señalándose la fecha asociada, según corresponda. La actualización deberá efectuarse como mínimo según la siguiente tabla:

Elemento

Periodicidad

Plazo para Actualizar la Información

Marco normativo y estatutario

Permanentemente

5 Días hábiles siguientes contados desde la existencia de algún cambio de la información.

Estructura y funciones de sus gerencias

Permanentemente

5 Días hábiles siguientes contados desde la existencia de algún cambio de la información.

Participación de la mutualidad en sociedades u organismos filiales

Permanentemente

5 Días hábiles siguientes contados desde la existencia de algún cambio de la información.

Dotación de estamentos de la mutualidad

Mensual

1 Mes, respecto al mes de referencia

Personal de la mutualidad, que participe o preste servicios en sociedades u organismos filiales

Mensual

1 Mes, respecto al mes de referencia

Contrataciones de bienes y servicios

Anual

Enero, respecto al año calendario anterior

Beneficios que otorga

Permanentemente

5 Días hábiles siguientes contados desde la existencia de algún cambio de la información.

Mecanismos de participación de entidades adherentes y trabajadores

Permanentemente

5 Días hábiles siguientes contados desde la existencia de algún cambio de la información.

Registro de sanciones

Permanentemente

1 Mes, respecto al mes de referencia

Mecanismo de denuncia de ilegalidades, fraudes e irregularidades

Permanentemente

5 Días hábiles siguientes contados desde la existencia de algún cambio de la información.

Estadística del registro de consultas y reclamos

Mensual

1 Mes, respecto al mes de referencia

C. Mecanismos de denuncia de ilegalidades, fraudes e irregularidades

Mecanismos de denuncia de ilegalidades, fraudes e irregularidades

Adicional a los canales regulares de comunicación, la mutualidad deberá disponer de un mecanismo que posibilite a sus propios trabajadores, empresas adherentes, trabajadores independientes afiliados, y en general a legítimos interesados, ingresar inquietudes y denuncias bajo condiciones adecuadas de disponibilidad, confidencialidad y anonimato, respecto a potenciales ilegalidades, fraudes e irregularidades, que pudieran estar ocurriendo en las operaciones de la mutualidad. Este mecanismo debe alimentar un registro consolidado de los casos denunciados, el cual debe ser administrado por la mutualidad y quedar a disposición de la Superintendencia de Seguridad Social.

El auditor interno, cuyas funciones se establecen en la Letra B, Título II de este Libro, será el responsable de implementar y velar por la efectividad del mecanismo, el cual deberá considerar las debidas gestiones, investigaciones y en general el tratamiento que se dará en cada caso, además de brindar la debida asistencia y protección del denunciante ante eventuales represalias a las que se pudiera exponer.

El mecanismo deberá poseer un grado suficiente de difusión al interior de la organización, considerando dentro de otros elementos, la disposición de un correo electrónico oficial, creado especialmente para estos efectos, al cual tendrán acceso irrestricto, al menos, el directorio y su comité de auditoría, en la medida que dicho acceso no entorpezca la gestión de algún caso, situación que debe estar constatada en el propio mecanismo.

Adicionalmente, los casos denunciados deberán ser expuestos en las sesiones del directorio, a lo menos de forma semestral, quedando constancia en las respectivas actas sobre la toma de conocimiento de esta información por parte de los integrantes del directorio.

D. Proceso de compras

Proceso de compras

D. Proceso de compras

1. Buena práctica en el proceso de compras

Buena práctica en el proceso de compras

Se considerará una buena práctica, no obligatoria, que las mutualidades instauren en su política y manual de compras y adquisiciones, así como en los respectivos procesos vinculados, los diferentes elementos y mecanismos que se disponen en el presente numeral. En este sentido, el directorio deberá pronunciarse respecto a la adscripción a esta buena práctica, quedando constancia de esa discusión y la respectiva votación en la sesión del directorio respectiva.

En cuanto al procedimiento y modalidades de compras, las mutualidades adjudicarán los contratos que celebren a título oneroso, para el suministro de bienes muebles, y de los servicios que se requieran para el desarrollo de sus funciones, mediante licitación pública, licitación privada o contratación directa.

Para los efectos de las presentes instrucciones se entenderá por:

  1. Licitación pública: el procedimiento administrativo de carácter concursal mediante el cual la mutualidad realiza un llamado público, a través de su sitio web, otro sitio web o sistema de administración de compras, u otro medio abierto a personas naturales o jurídicas, convocando a los interesados para que, sujetándose a las bases fijadas, formulen propuestas, de entre las cuales seleccionará y aceptará la más conveniente. En las licitaciones públicas cualquier persona natural o jurídica podrá presentar ofertas sujetándose a las bases, debiendo hacerse el llamado a través de los medios o sistemas de acceso público que se mantengan disponibles;

  2. Licitación privada: el procedimiento administrativo de carácter concursal, mediante el cual la mutualidad invita a determinadas personas naturales o jurídicas para que, sujetándose a las bases fijadas, formulen propuestas, de entre las cuales seleccionará y aceptará la más conveniente, y

  3. Trato o contratación directa: el procedimiento de contratación que, por la naturaleza de la negociación que conlleva y el monto involucrado, deba efectuarse sin la concurrencia de los requisitos señalados para la licitación pública o privada, pudiendo contemplar una o más cotizaciones según lo establezca la política de compras y adquisiciones de la mutualidad.

La licitación pública procederá cuando las contrataciones superen anualmente las 20.000 unidades de fomento, salvo en los casos que se disponen a continuación, donde deberá acreditarse la concurrencia de tales circunstancias:

  1. Si en las licitaciones públicas respectivas no se hubieren presentado interesados o se hubiera declarado desierta. En tal situación procederá licitación privada y posteriormente contratación directa;

  2. Si se trata de contratos que correspondan a la realización o terminación de un contrato que haya debido resolverse o terminarse anticipadamente por falta de cumplimiento del contratante u otras causales;

  3. En casos de emergencia, urgencia o imprevisto, calificados mediante autorización constatable y fundada del gerente general;

  4. Si se trata de servicios de naturaleza confidencial, y

  5. En aquellos casos que, por la naturaleza de la negociación, existan circunstancias o características del contrato que hagan del todo indispensable acudir al trato o contratación directa. Esta situación deberá ser conocida y aprobada por el directorio, quedando constancia de esto en el respectivo acuerdo de directorio, el que será remitido para conocimiento de la Superintendencia de Seguridad Social.

La licitación privada será obligatoria cuando las contrataciones estén en el rango entre 5.000 y 20.000 unidades de fomento anuales, salvo en los casos establecidos entre las letras a) y e) precedentes.

La mutualidad no podrá fragmentar sus contrataciones con el propósito de variar el procedimiento establecido.

En los casos previstos en la lista anterior, deberá existir un acta fundada que justifique la procedencia de la licitación privada o de la contratación directa, las cuales deberán quedar debidamente almacenadas y disponibles en el caso de ser requeridas por la Superintendencia de Seguridad Social.

Con el objeto de difundir los llamados a ofertar, en el proceso de licitación pública se deberá publicar las bases de licitación en el propio sitio web de la mutualidad y, de ser el caso, en el respectivo sistema o sitio web donde se lleve a cabo el proceso, con al menos 20 días de antelación previo al cierre del período de recepción de ofertas.

Las bases de licitación deberán establecer las condiciones que permitan alcanzar la combinación más ventajosa entre todos los beneficios del bien o servicio por adquirir y todos sus costos asociados, presentes y futuros, propendiendo a la eficacia, eficiencia y ahorro en sus contrataciones. Además, se deberá contemplar, entre otros, la fecha, hora y lugar donde se realizará la apertura de ofertas, permitiéndose la asistencia de los oferentes a dicha actividad.

Las mutualidades deberán evaluar los antecedentes que constituyen la oferta de los proveedores, la cual se efectuará a través de un análisis económico y técnico de los beneficios y los costos presentes y futuros del bien y servicio ofrecido en cada una de las ofertas.

La mutualidad asignará puntajes de acuerdo a los criterios que se establecen en las respectivas bases. Los miembros de la comisión evaluadora, según corresponda, no podrán tener conflictos de intereses con los oferentes. En las licitaciones, donde la evaluación de las ofertas revista gran complejidad y en todas aquellas superiores a 20.000 unidades de fomento, las ofertas deberán ser evaluadas por una comisión de al menos tres personas, de manera de garantizar la imparcialidad y competencia entre los oferentes.

El adjudicatario será aquel que, en su conjunto, haga la propuesta más ventajosa, teniendo en cuenta las condiciones que se hayan establecido en las bases respectivas y los criterios de evaluación. Los procedimientos de licitación se realizarán con estricta sujeción, de los participantes y de la entidad licitante, a las bases administrativas y técnicas que la regulen.

Los contratos por sobre 5.000 unidades de fomento se adjudicarán mediante un acta formal, la cual debe tener correspondencia con las bases y la oferta realizada, según sea el caso.

En las bases de licitación se debe incorporar información respecto al rol de la Superintendencia de Seguridad Social y las atribuciones fiscalizadoras que ésta institución tiene, en especial las referidas al orden administrativo de las mutualidades.

La mutualidad declarará inadmisibles las ofertas cuando éstas no cumplan los requisitos establecidos en las bases. Declarará desierta una licitación cuando no se presenten ofertas, o bien, cuando éstas no resulten convenientes a sus intereses. En ambos casos la declaración deberá ser constatada en un acta formal e informado a los participantes.

2. Sobre incrementos de costos en licitaciones

Sobre incrementos de costos en licitaciones

Toda vez que la mutualidad realice una licitación pública o privada, independientemente si adscribe o no al procedimiento y modalidades de compras descritos en numeral anterior, deberá procurar que el contrato asociado a la licitación sea cumplido en sus distintos componentes. En particular, el precio pagado no deberá exceder en un 20% respecto al consensuado en el contrato respectivo.

En caso que la situación anterior ocurra, deberá ser conocida por el directorio, quedando constancia de esto en el acta de sesión de directorio respectiva. Además, la mutualidad deberá realizar una investigación la cual explique los motivos que posibilitaron ese desembolso adicional.

E. Comunicación de hechos relevantes

Comunicación de hechos relevantes

E. Comunicación de hechos relevantes

1. Hechos relevantes que deben informarse a la Superintendencia de Seguridad Social

Hechos relevantes que deben informarse a la Superintendencia de Seguridad Social

Los organismos administradores deberán informar todo acontecimiento, circunstancia o antecedente, de ocurrencia no frecuente o periódica, que tenga o pueda tener una influencia significativa en su gestión administrativa, operacional o económica financiera o en términos de la oportunidad de las prestaciones de seguridad social que otorgan a los pensionados, a los trabajadores dependientes y a los trabajadores independientes adheridos.

Por lo tanto, los organismos administradores deberán informar a la Superintendencia de Seguridad Social, dentro del plazo de 24 horas desde su ocurrencia, o bien desde que tomó conocimiento, los hechos relevantes que puedan ser o no cuantificados en monto, ya sea por desconocimiento del impacto, o por ser un hecho de magnitudes incalculables al momento de ocurrido.

A continuación se presentan ejemplos de hechos relevantes que los organismos administradores deben reportar:

  1. La ocurrencia de cualquier siniestro susceptible de generar pérdidas de un monto igual o superior a diez mil unidades de fomento o equivalentes a un 5% o más del patrimonio de los organismos administradores.

  2. Cambios de estructura organizacional y de administración superior (directores, gerente general, fiscal, auditor interno y gerente de divisiones o áreas).

  3. Eventuales dificultades para el cumplimiento de los niveles de reservas o inversiones financieras que respalden dichas reservas o bien, rebajas importantes en sus niveles.

  4. Compra, venta, constitución, fusión o término de giro de una sociedad u organismo filial.

  5. Apertura y cierre de oficinas y establecimientos de atención para otorgar prestaciones del Seguro de la Ley N°16.744.

  6. Apertura y cierre de procesos judiciales en contra del organismo administrador, como también efectuados por éste, por sumas superiores a diez mil unidades de fomento.

2. Manual de procedimientos

Manual de procedimientos

El gerente general o el director del organismo administrador deben definir y aplicar un manual de procedimientos que asegure la detección, divulgación y comunicación a la Superintendencia de Seguridad Social de los hechos relevantes señalados en la presente normativa.

El gerente general o director del organismo administrador, deberá informar a la Superintendencia de Seguridad Social cualquier hecho relevante, mediante una carta suscrita, que contenga la siguiente información:

  1. Identificación del organismo administrador informante;

  2. Indicación expresa y destacada, de que se refiere a un hecho relevante;

  3. La descripción pormenorizada de la situación que lo configura, así como del o los efectos que genera o pudiere generar para el organismo administrador, para sus adherentes y trabajadores afiliados.

  4. Descripción de las medidas que tomó el organismo administrador.

  5. Período en que ocurre el hecho relevante.

Sin perjuicio de lo anterior, la Superintendencia de Seguridad Social podrá solicitar antecedentes adicionales en caso que lo amerite. Adicionalmente, todo hecho relevante deberá informarse a la Superintendencia de Seguridad Social a través del Sistema de Gestión de Reportes e Información para la Supervisión (GRIS), para lo cual se deberá completar el formulario dispuesto en el sitio web del proyecto y adjuntar la carta suscrita por el gerente general o la dirección institucional, según corresponda.

F. Publicación de información financiera y memoria

Publicación de información financiera y memoria

F. Publicación de información financiera y memoria

CAPÍTULO I. Estados financieros

Estados financieros

CAPÍTULO I. Estados financieros

1. Estados financieros anuales consolidados e individuales

Estados financieros anuales consolidados e individuales

Las mutualidades deberán publicar sus estados financieros anuales consolidados e individuales, referidos al 31 diciembre, debidamente aprobados, según lo establecido por la Superintendencia de Seguridad Social en la Letra A, Título IV del Libro VIII. Dichos estados deberán estar auditados por auditores independientes inscritos en el registro de empresas de auditores externos, que para este efecto dispone la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS). La publicación aludida deberá efectuarse en el sitio web de la institución, sin perjuicio de otros medios de comunicación que se estime conveniente. El plazo para subir esta información en su página web no excederá los 5 días hábiles siguientes de haber remitido dicha información a la Superintendencia de Seguridad Social. La información deberá permanecer disponible en este sitio por lo menos hasta la publicación del siguiente informe anual.

Esta publicación deberá contener los estados financieros completos, con la excepción del balance de comprobación y saldos, incluidas las notas explicativas, hechos relevantes, análisis razonado, declaración de responsabilidad y el respectivo dictamen emitido por los auditores independientes. Si a la fecha de la publicación dichos estados financieros no han sido aprobados por la junta de adherentes, se deberá dejar constancia de esta situación en la publicación. Además, deberá encontrarse a disposición del público un ejemplar impreso de esta información, en las agencias y oficinas según corresponda, a nivel nacional.

Los referidos informes deberán ser remitidos a la Superintendencia de Seguridad Social para ser publicados en su página web, mediante transmisión electrónica al correo fuperfmutuales@suseso.cl. Los plazos para el envío de estos archivos serán los mismos establecidos en la Letra A, Título IV, Libro VIII, para la presentación de los estados financieros.

En el caso que los estados financieros fueran observados por la junta de adherentes o la Superintendencia de Seguridad Social, ellas podrán disponer la publicación o aclaración de dichas observaciones en la forma que determinen.

2. Estados financieros trimestrales consolidados e individuales

Estados financieros trimestrales consolidados e individuales

Los estados financieros referidos al 31 de marzo, 30 de junio y 30 de septiembre, deberán contener, a lo menos, la siguiente información:

  1. Estado de situación financiera clasificado

  2. Estado de resultados por función

  3. Estado de resultado integral

  4. Estado de cambios en el patrimonio neto

  5. Estado de flujo de efectivo directo

  6. Notas explicativas a los estados financieros:

    N° 1 Información general
    N° 2 Bases de presentación y políticas contables aplicadas
    N° 5 Estimaciones y criterios contables
    N° 65 Hechos posteriores

  7. Declaración de Responsabilidad (Anexo N°16 "Declaración de Responsabilidad")

Esta publicación deberá efectuarse en su sitio web dentro de los 5 días hábiles siguientes de haber remitido dicha información a la Superintendencia de Seguridad Social.

La información deberá permanecer disponible en el sitio, por lo menos, hasta la publicación de los estados financieros correspondientes al mismo trimestre del ejercicio siguiente.

Los informes trimestrales indicados en el primer párrafo de este numeral 2, deberán ser remitidos a la Superintendencia de Seguridad Social para ser publicados en su página web, mediante transmisión electrónica al correo eeff.memoria@suseso.cl. Los plazos para el envío de estos archivos serán los mismos establecidos para la presentación de los estados financieros, según lo señalado el Título IV del Libro VIII.

En el caso que los estados financieros fueran observados por la Superintendencia de Seguridad Social, ella podrá disponer la publicación o aclaración de dichas observaciones en la forma que determine.

CAPÍTULO II. Memoria anual

Memoria anual

Las mutualidades deberán elaborar una memoria anual que contenga, a lo menos, los aspectos que a continuación se señalan.

CAPÍTULO II. Memoria anual

1. Índice

Índice

Se deberá presentar como primera página un índice de la información contenida en la memoria.

2. Identificación de la entidad

Identificación de la entidad

Esta información deberá contener el nombre, nombre de fantasía si lo tiene, rol único tributario, domicilio legal, tipo de entidad, teléfono y e-mail.

3. Direcciones

Direcciones

Direcciones, número de teléfonos y correo electrónico de las agencias y oficinas administrativas de la entidad.

4. Directorio

Directorio

Corresponde a la identificación (nombre y rut) de cada uno de los integrantes del directorio con la especificación de los cargos que ocupan, esto es, presidente del directorio, director empresarial titular o suplente, director laboral titular o suplente, y empresa que representa o de la que proviene, según corresponda. Además, se deberá especificar el comité de directorio en el que participa cada uno de los directores.

5. Administración y personal

Administración y personal

Corresponde a una breve descripción de cómo está organizada la administración interna de la mutualidad, además del correspondiente organigrama.

  1. Administración superior: gerentes y ejecutivos principales, incluyendo al menos nombres, apellidos, profesión y cargo que desempeñan en la entidad.
  2. Personal: señalar el número de trabajadores que tiene la entidad a la fecha de cierre del ejercicio, distinguiendo entre:
    1. Gerentes y ejecutivos principales
    2. Profesionales y técnicos; y
    3. Trabajadores, distinguiendo entre los contratados a plazo indefinido y los contratados a plazo fijo.

6. Remuneraciones

Remuneraciones

Deberá darse a conocer, en forma comparativa respecto del año anterior, los desembolsos realizados a los directores que participaron en dichos períodos, detallando a lo menos, por cada uno de ellos, la siguiente información:

  1. Nombre

  2. Cargo

  3. Dieta pagada al directorio en función de su cargo y por participación en comité de directorio, separada y comparativa.

  4. Otros gastos, el que debe considerar gastos en asesorías, regalías, viáticos, gastos de representación y en general todo otro estipendio.

Para los gerentes y ejecutivos principales de la institución, deberá ser presentada de manera global las remuneraciones, indemnizaciones por años de servicios pagadas, incentivos y en general cualquier otro estipendio.

7. Asesorías al directorio

Asesorías al directorio

La memoria deberá indicar a lo menos la siguiente información:

  1. Nombre de la entidad o asesor que prestó el servicio de asesoría.

  2. Materia objeto de la asesoría.

  3. Monto pagado por el servicio prestado.

  4. Período de tiempo en el que se realizó la asesoría.

8. Actividades y negocios de la entidad

Actividades y negocios de la entidad

  1. Información histórica de la entidad, describiendo brevemente la institución desde su fundación a la fecha. Deberá indicar cómo se ha desarrollado en el tiempo, señalando aquellas situaciones especiales, tales como: fusiones, incorporación de nuevas áreas de actividad o eliminación de ellas, u otras que hayan ocurrido.

  2. Identificación del sector económico que representa, incluyendo información respecto del mercado, competencia que enfrenta, participación y otros.

  3. Descripción de las prestaciones otorgadas, debiendo detallar cada una de ellas, indicando si lo hace directamente o a través de otras sociedades, corporaciones o personas naturales, señalando los montos de los servicios pagados.

9. Factores de Riesgo

Factores de Riesgo

Descripción de los principales factores de riesgo propios de la actividad que, a juicio de los administradores, afecten a la entidad, como por ejemplo: riesgo de liquidez, riesgo de crédito, riesgo de mercado, riesgo técnico o actuarial, riesgo operacional u otros. Complementario a estos factores y al grado de exposición que presenta la institución, los administradores deberán informar respecto de la existencia de sistemas de control interno y gestión de riesgos, que permitan la mitigación de los riesgos esperados e inesperados e informar acerca de la fortaleza patrimonial de la institución.

10. Políticas de inversión y financiamiento

Políticas de inversión y financiamiento

Descripción de las políticas de inversión y de financiamiento adoptadas por la entidad. La información contenida en este punto deberá dar a conocer las iniciativas implementadas y el financiamiento de las inversiones que buscan propiciar el desarrollo de nuevas tecnologías para la atención de trabajadores de las empresas adherentes, de trabajadores independientes afiliados, y pensionados de la mutualidad, fortalecer los mecanismos existentes en el área de desarrollo y seguridad informática, modernización y ampliación de la infraestructura actual, cambios en la gestión de servicios a los trabajadores y pensionados de la mutualidad, entre otros.

11. Información sobre la participación en otras sociedades o corporaciones

Información sobre la participación en otras sociedades o corporaciones

Deberá presentarse un detalle que contenga la siguiente información respecto de cada una de ellas:

  1. Individualización y naturaleza jurídica.

  2. Objeto social e indicación clara de la o las actividades que desarrolla.

  3. Nombre y apellido de los directores, gerentes y ejecutivos principales.

  4. Porcentaje actual de participación, en el caso que corresponda.

  5. Indicación del nombre y apellido del director, gerente general o ejecutivos principales de la mutualidad que desempeñen un cargo similar en las sociedades o corporaciones en que participa de manera directa o indirecta la institución.

  6. Descripción de las relaciones comerciales que se mantengan con las sociedades y/o corporaciones.

  7. Cuadro esquemático en que se exponga las relaciones de propiedad directa e indirecta de la mutualidad.

12. Gobiernos Corporativos

Gobiernos Corporativos

Deberá informar respecto de la estructura del gobierno corporativo, considerando los comités de directorio existentes, además de indicar los objetivos establecidos para la institución, los medios para alcanzarlos, así como la supervisión y control que se ejercerá en la consecución de las metas fijadas.

13. Información sobre hechos relevantes o esenciales

Información sobre hechos relevantes o esenciales

Deberá incluirse un resumen de los hechos esenciales o relevantes acontecidos o divulgados durante el período anual, indicando los efectos que ellos han tenido o puedan tener en la marcha de la entidad o en el patrimonio.

Además, deberá incluirse información respecto a aquellos hechos esenciales o relevantes que ocurrieron con anterioridad al período cubierto por la memoria y que tuvieron influencia o efecto en el desarrollo de las actividades de la entidad o en su patrimonio, o puedan tenerlo en los ejercicios futuros.

Se entenderá por hechos relevantes, todos aquellos que produzcan o puedan producir cambios importantes tanto en la situación patrimonial como en la dirección o administración de la entidad. En la calificación de la información como hecho esencial se deben considerar, entre otros:

  1. La ocurrencia de pérdidas importantes.

  2. La cesación parcial o total de la planta gerencial o directiva.

  3. Sanciones aplicadas por la Superintendencia de Seguridad Social u otro organismo en razón del incumplimiento de disposiciones legales o reglamentarias.

  4. Subscripción de contratos y otro tipo de convenciones con asesores, directores, empresas y otras personas naturales o jurídicas relacionadas con la dirección o gestión de la entidad.

  5. Eventuales dificultades para el cumplimiento de los niveles de reservas o capital mínimo exigido o bien, rebajas importantes en sus niveles.

  6. Cambios importantes en la situación financiera originados por variaciones de tasa de interés o paridad cambiaria,

  7. Constitución y término de giro de una sociedad filial y adquisición o venta de participación en ella.

14. Empresa de auditores externos

Empresa de auditores externos

Señalar el nombre de la empresa que realizó la auditoría presentada en los estados financieros incluidos en la memoria y la del ejercicio anterior si ésta fuera distinta. Además, deberá indicar la fecha y duración del contrato con la empresa de auditores externos vigente.

15. Informes financieros

Informes financieros

Se deberá presentar la información financiera individual y consolidada de la entidad de manera comparativa, conforme a las instrucciones señaladas en el FUPEF respectivo.

Deberá incluirse:

  1. Informe de los auditores externos sobre los estados financieros que se presentan.
  2. Estados financieros individuales y consolidados:
    1. Estado de situación financiera clasificado
    2. Estado de resultados por función
    3. Estado de resultados integral
    4. Estado de cambios en el patrimonio neto
    5. Estado de flujo de efectivo directo
    6. Notas explicativas a los estados financieros
  3. Hechos relevantes
  4. Análisis razonado de los estados financieros
  5. Declaración de responsabilidad

16. Declaración de responsabilidad

Declaración de responsabilidad

Deberá estamparse una declaración jurada de responsabilidad respecto de la veracidad de toda la información incorporada en la memoria anual. Dicha declaración deberá ser suscrita por el correspondiente quórum de directores requerido por los estatutos sociales para la adopción de acuerdos de directorio y por el gerente general de la institución.

Al final de la declaración, deberán registrarse los nombres de los declarantes, sus rut, cargos y estamparse sus firmas.

Las mutualidades deberán entregar en formato electrónico un ejemplar de la memoria a cada director, a las principales empresas adheridas, a cada asistente a la asamblea anual de la mutualidad respectiva, y deberá mantener para consulta de las empresas adherentes, trabajadores afiliados y público en general, una copia de dicha memoria en cada oficina de la mutualidad, debiendo su contenido presentarse en un tamaño y con un formato que permita una fácil lectura y comprensión.

Una copia digitalizada de la memoria anual deberá enviarse a la Superintendencia de Seguridad Social, a través del correo electrónico eeff.memoria@suseso.cl.

G. Gestión de reclamos

Gestión de reclamos

G. Gestión de reclamos

1. Antecedentes

Antecedentes

Las instrucciones contenidas en esta Letra tienen por finalidad establecer los lineamientos mínimos que deben adoptar los organismos administradores para la gestión de las consultas y reclamos realizados por los afiliados, adherentes, beneficiarios y público en general, en el contexto del Seguro de la Ley N° 16.744.

En las presentes instrucciones se consideran los reclamos relativos a los servicios de orientación e información, en conformidad con lo establecido en la Letra A, Título III de este Libro VII, y además, la totalidad de las materias relacionadas a la administración del Seguro.

Adicionalmente, se instruye el procedimiento de envío a la Superintendencia de Seguridad Social de la información referida a consultas y reclamos, que los organismos administradores deberán realizar periódicamente, a través del Sistema de Gestión de Reportes e Información para la Supervisión (GRIS), establecido en el Título II del Libro IX.

2. Definiciones

Definiciones

Para estos efectos, se establecen las siguientes definiciones.

  1. Sistema de gestión de consultas y reclamos.

    Estructura operacional de trabajo, documentada e integrada a los procesos técnicos y gerenciales, con el fin de dar respuesta y gestionar las consultas y reclamos derivados del otorgamiento de prestaciones por parte de los organismos administradores.

  2. Reclamo.

    Solicitud formulada por afiliados, adherentes, beneficiarios del Seguro, o en su defecto sus representantes, y público en general, en adelante "interesados", quienes acuden al organismo administrador para exigir, reivindicar o demandar una solución, sea por un motivo general o particular, o bien,
    para manifestar su descontento o disconformidad con una determinación o actuación.

  3. Consulta.

    Solicitud de información u orientación respecto a materias relacionadas al Seguro realizada ante un organismo administrador por afiliados, adherentes, beneficiarios del Seguro, o en su defecto sus representantes, y público en general, en adelante "interesados".

3. Sistema de gestión de consultas y reclamos

Sistema de gestión de consultas y reclamos

Los organismos administradores deberán contar con un sistema de gestión de consultas y reclamos, cuya finalidad es atender las consultas y reclamos interpuestos por los interesados de manera eficaz y eficiente. El funcionamiento del sistema deberá ser documentado en un manual, debidamente aprobado por la gerencia general y conocido por el directorio, o la dirección institucional, según corresponda, donde se describa detalladamente el proceso que realiza el organismo administrador respecto de la gestión de las consultas y reclamos, considerando a lo menos:

  • Objetivos del sistema de gestión de consultas y reclamos.
  • Definición de roles y responsabilidades.
  • Descripción de las actividades realizadas para la recepción, registro y respuesta de las consultas y reclamos.
  • Descripción de los canales de recepción y de repuesta habilitados para la presentación de consultas y reclamos.
  • Definición de actividades para el análisis de causas potenciales de problemas suscitados y propuesta de solución.
  • Mecanismo de seguimiento de las consultas y reclamos.
  • Mecanismo de reporte a la alta administración y al directorio.
  1. Canales de recepción de consultas y reclamos

    Los organismos administradores deberán disponer de los canales de recepción necesarios, tanto físicos como electrónicos, para gestionar las presentaciones que realicen los interesados.

    En este sentido, el organismo administrador deberá definir los canales de recepción de las presentaciones, ya sea presencial, telefónico, correo físico, correo electrónico, transmisión electrónica u otros, los que deberá mantener a disposición del público para esos efectos.

    No obstante lo anterior, como mínimo deberá posibilitar la recepción de reclamos y consultas en sus distintos centros de atención al público a lo largo del país, ya sea mediante la disposición de un libro de consultas y reclamos, o a través de medios digitales.

    Al momento del ingreso de la consulta o reclamo, los organismos administradores deberán asignarle un código único que permita su seguimiento permanente, el que deberá ser informado de inmediato al interesado, debiendo quedar constancia de su recepción.

    Adicionalmente, al momento de ingresar la consulta o reclamo, el interesado podrá elegir si requiere o no la entrega de una respuesta formal, así como también el medio de notificación de ésta en caso de requerirlo.

    Por otra parte, los organismos administradores deberán poner a disposición de los interesados los canales de información que permitan el adecuado seguimiento de las consultas y reclamos interpuestos por éstos, considerando a lo menos la entrega de información a través de la página web.

    La información que se deberá entregar a los interesados para el seguimiento de las consultas y reclamos, deberá considerar a lo menos, la identidad del interesado, la fecha de presentación de la consulta o reclamo, una descripción de la consulta o reclamo y el estado en que ésta se encuentra, señalando, además, la identidad del funcionario que recibió la consulta o reclamo, cuando corresponda.

  2. Registro de consultas y reclamos

    Los organismos administradores deberán mantener un registro de consultas y reclamos, el cual debe ser actualizado a lo menos semanalmente, esto considerando principalmente las presentaciones realizadas a través del libro de consultas y reclamos, o por otros medios que no cuenten con mecanismos de actualización inmediata. Todas las consultas y reclamos que reciba el organismo administrador deberán ser incorporadas en el referido registro, asignándole un código único que permita su seguimiento.

    Lo anterior, aplicará tanto a las consultas y reclamos que reciba el organismo administrador de forma directa a través de sus canales de recepción, así como también aquellas que deriven de presentaciones remitidas por la Superintendencia de Seguridad Social, u otras entidades.

    El registro de consultas y reclamos deberá contar, a lo menos, con la siguiente información (campos marcados con asterisco "*", corresponden a información de carácter no obligatorio):

    i)

    Código único que identifique la consulta o reclamo.

    ii)

    RUT del causante, correspondiente a la persona respecto de la cual se realiza la presentación.

    iii)

    * Nombre del causante.

    iv)

    Tipo de causante (trabajador, pensionado, empresa u otro).

    v)

    RUT del interesado, correspondiente a la persona que realiza la presentación.

    vi)

    * Nombre del interesado.

    vii)

    Tipo de interesado (trabajador, pensionado, empresa u otro).

    viii)

    * Sexo del interesado.

    ix)

    * Domicilio del interesado.

    x)

    * Comuna del interesado.

    xi)

    * Teléfono del interesado.

    xii)

    * Correo electrónico del interesado.

    xiii)

    Fecha de la presentación, correspondiente al día en que el interesado realiza la consulta o reclamo.

    xiv)

    Calidad de la presentación (ley o extra ley).

    xv)

    Tipo de presentación (consulta o reclamo).

    xvi)

    Origen de la presentación (organismo administrador, SUSESO u otro).

    xvii)

    Canal de recepción (presencial, telefónico, correo físico, correo electrónico, página web u otro).

    xviii)

    Clasificación de la presentación, correspondiente a la materia objeto de la consulta o reclamo.

    xix)

    Descripción de la presentación.

    xx)

    Indicación si se requiere respuesta (si o no).

    xxi)

    Fecha de respuesta, correspondiente al día en que el organismo administrador responde al interesado mediante alguno de los canales definidos.

    xxii)

    Indicación si la respuesta requiere prórroga (si o no).

  3. Respuesta de consultas y reclamos

    Los organismos administradores deberán dar respuesta a las consultas y reclamos interpuestos por los interesados en un plazo máximo de 10 días a partir del día siguiente a la fecha de su presentación, contado de lunes a viernes, exceptuando festivos.

    No obstante lo anterior, en casos especiales, específicamente en aquellos en que se requiera de un mayor análisis para la elaboración de las respuestas, el plazo anteriormente expuesto se podrá prorrogar en 10 días adicionales, contados de lunes a viernes, exceptuando festivos.

    Los plazos indicados anteriormente, no aplican para los reclamos referidos a la Ley N°20.584, que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud, debiendo ajustarse a los plazos contenidos en dicha norma legal.

    Las respuestas a las consultas y reclamos deberán ser remitidas a los interesados mediante carta certificada, correo electrónico u otro medio fehaciente de notificación, suscrita por el representante que el organismo administrador haya designado formalmente al efecto.

    En relación a las respuestas asociadas únicamente a reclamos, y que no cuenten con un medio de verificación escrito, es decir, aquellas que debido a su naturaleza y alcance se atiendan telefónicamente, se deberá guardar la grabación de la conversación como medio de respaldo por un tiempo de 2 años, e igualmente la respuesta deberá ser ingresada al registro de consultas y reclamos.

    Por otra parte, la información proporcionada en las respuestas deberá ser expuesta de manera clara y fundada, remitiendo los antecedentes necesarios que permitan la adecuada comprensión por parte del interesado.

    Adicionalmente, en las respuestas que se entreguen, ya sea por medios escritos o a través de otros canales, se deberá incorporar la siguiente frase "Ante cualquier reclamo, apelación, denuncia o disconformidad, Ud. puede dirigirse a la Superintendencia de Seguridad Social (www.suseso.cl)".

Referencias legales: Ley 20.584

4. Información al directorio

Información al directorio

El directorio del organismo administrador o la dirección institucional, según corresponda, deberán recibir y conocer, dejando constancia en las respectivas actas de sesión, la información sobre las consultas y reclamos gestionadas por la propia entidad, así como también las presentaciones de los interesados realizadas ante terceros, tales como la Superintendencia de Seguridad Social, medios escritos u otros medios de comunicación. La información de las consultas y reclamos deberá ser presentada al directorio o la dirección institucional, según corresponda, a lo menos semestralmente.

5. Envío de información a la Superintendencia de Seguridad Social

Envío de información a la Superintendencia de Seguridad Social

El envío de la información referida al registro de consultas y reclamos deberá realizarse a través del Sistema de Gestión de Reportes e Información para la Supervisión (GRIS), en conformidad con los requerimientos establecidos en el Libro IX.

H. Información de las juntas generales de adherentes

información a las juntas generales de adherentes

De conformidad con lo establecido en el número 7, letra D), Título IV, de la Política Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo, aprobada por el Decreto Supremo N°47, de 2016, del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, se considerará una buena práctica que las mutualidades presenten anualmente ante sus juntas generales ordinarias de adherentes la información que, a más a tardar el 15 de febrero de cada año, la Superintendencia de Seguridad Social les remitirá mediante oficio, sobre los resultados comparativos de aquellos indicadores de gestión cuya difusión estime pertinente.

Dentro de los diez días siguientes a la notificación de ese oficio, las mutualidades podrán presentar observaciones respecto del contenido de la información a difundir, en cuyo caso se emitirá eventualmente un segundo oficio.

En todo caso, cuando las mutualidades implementen esta buena práctica, no podrán alterar el contenido ni el formato de la información que la Superintendencia de Seguridad Social les hubiere remitido, de modo que deberán presentar a las juntas generales ordinarias de adherentes, la totalidad de esa información.

Referencias legales: Ley 16.395, artículo 2

I. Anexos

Anexos

Anexo N°2: Formulario de Advertencia
Anexo N°3: Contenido del mural único y obligatorio
Anexo N°4: Mural oficial, único y obligatorio
Anexo N°5: Contenido de los folletos
Anexo N°6: Detalle marco normativo y estatutario
Anexo N°7: Estructura y funciones de sus gerencias
Anexo N°8: Participación de la mutualidad en sociedades u organismos filiales
Anexo N°9: Dotación de estamentos de la mutualidad
Anexo N°10: Personal y Directores de la mutualidad, que participe o preste servicios en sociedades u organismos filiales
Anexo N°11: Contrataciones de bienes y servicios
Anexo N°12: Beneficios otorgados por la mutualidad
Anexo N°13: Mecanismos de participación de entidades adherentes y trabajadores
Anexo N°14: Registro de Sanciones
Anexo N°15: Estadística del registro de consultas y reclamos
Anexo N°16: Declaración de Responsabilidad