Los organismos administradores deberán contar en sus centros de atención de salud, con personal debidamente instruido y capacitado, para atender en forma adecuada y oportuna los requerimientos, dudas reclamos e inquietudes, que las entidades empleadoras, trabajador/a independiente, las personas trabajadoras y público en general les formulen sobre aspectos generales de la cobertura del Seguro de la Ley N°16.744, su normativa legal y complementaria, incluidas las instrucciones impartidas por la Superintendencia de Seguridad Social. Respecto de materias específicas de dicho seguro, los organismos administradores deberán instruir al referido personal para derivar al requirente al profesional o a la unidad capacitada para dar respuesta a su inquietud.

Dicho personal deberá portar una credencial u otro medio análogo, que permita su identificación.

Aquellos organismos administradores que tengan convenio con prestadores médicos externos, deberán estipular en los contratos de prestación de servicios respectivos que, dicho prestador deberá brindar las facilidades necesarias para que su personal sea capacitado por el organismo administrador sobre la cobertura, procedimientos y beneficios del Seguro de la Ley N°16.744.

Cabe destacar que, la celebración de los citados convenios no exime en caso alguno de responsabilidad a los organismos administradores frente a la Superintendencia de Seguridad Social, debiendo mantener a su disposición copias de los convenios celebrados y todos los antecedentes y documentación que ellos originen.

Respecto a la "atención de personas trabajadoras y público en general, en situación de Discapacidad", los organismos administradores y administradores delegados deberán:

1. Procurar proveer de la mayor cantidad de servicios con acceso universal;
2. Contar con un diseño de atención prioritarios a fin de garantizar la accesibilidad y la entrega de servicios de forma digna y segura a las personas trabajadoras o pensionadas, que presenten dificultades de carácter permanente o temporal, que les impidan recibir la respectiva prestación médica o económica, en igualdad de condiciones que las demás personas trabajadoras o pensionadas, y
3. Estos diseños deberán considerar protocolos y procedimientos de atención diferenciados que faciliten la accesibilidad a sus canales presenciales, remotos y plataformas digitales.

Sin perjuicio de lo establecido en el número anterior y sin que lo reemplace en forma alguna, los organismos administradores podrán brindar atención de público a través de otros canales de comunicación, tales como medios electrónicos, informáticos o audiovisuales que dispongan para cumplir con esta función. Para ello, podrán hacer uso de correos electrónicos, mensajería de texto, centros de atención telefónica, apoyo audiovisual, sitio web, redes sociales, entre otros medios idóneos.Tratándose del uso de correos electrónicos y/o mensajes de texto a dispositivos móviles, se podrán utilizar estos medios, en la medida que las entidades empleadoras, trabajadores independientes y las personas trabajadoras hayan autorizado o consientan expresamente en ello, pudiendo revocar su decisión.

El personal destinado a la atención de los requerimientos formulados a través de estos canales de comunicación, deberá ser permanentemente capacitado por los organismos administradores en los mismos términos señalados en el primer párrafo del número precedente.

Las personas que atiendan público o reciban consultas a través de los canales indicados en el numero anterior, deberán contar con la preparación técnica suficiente, las competencias y las habilidades necesarias para ejercer funciones de atención de público. Para ello, los organismos administradores deberán capacitar permanentemente al personal en el desarrollo de estas competencias y habilidades, sobre prácticas de atención, buen trato, claridad y precisión en la entrega de información, reserva y respeto a la dignidad del pacientes, familiares y personas trabajadoras. Asimismo, deberán recibir capacitación específica en temáticas de perspectiva de género, como, asimismo, qué es la violencia, acoso laboral y sexual y sus efectos, así como temática sobre la discapacidad.

Cabe hacer presente que, dichas capacitaciones deberán incluir la promoción de entornos de respeto en los ambientes de trabajo, particularmente en espacios de atención de público, considerando la igualdad de trato y la no discriminación que implica entre otros aspectos, considerar las particularidades y tipos de discriminación a las que se puedan ver expuestas las personas trabajadoras y el público en general, especialmente aquellos pertenecientes a las diversidades sexogenéricas.

El referido personal siempre deberá informar al usuario que, ante cualquier disconformidad con la atención prestada, le asiste el derecho de reclamar, apelar o denunciar ante la Superintendencia de Seguridad Social, debiendo proporcionar copia de toda la información relevante para efectuar dicha reclamación, preservando siempre la privacidad de la información de carácter personal y/o sensible, conforme a las Leyes N°s.19.628 y 20.584.

Los organismos administradores deben otorgar una atención eficiente y oportuna a los afiliados y usuarios, para lo cual deberán disponer de un sistema de administración de turnos o gestión de colas, tanto en los centros de atención de público, como en los canales de atención remotos (call center, correo electrónico, etc.), dependiendo del volumen de demanda.

Dicho sistema de administración tendrá por objetivo gestionar el tiempo de atención, conocer y administrar los tiempos efectivos de espera y deserción (tasa de abandono) de los usuarios tanto en los centros de atención de público, como en los otros canales de atención. La información de que disponga el sistema indicado deberá encontrarse siempre a disposición de la Superintendencia de Seguridad Social.