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Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) - Gobierno de Chile

Primera encuesta de satisfacción de servicios entregados por las mutualidades mostró valores positivos de trabajadores y empleadores

primera
06 de julio de 2016

Estudio de satisfacción solicitado por la Superintendencia de Seguridad Social y la Asociación de Mutualidades, arrojó resultados satisfactorios los servicios prestados por los organismos administradores de la Ley 16.744 (Asociación Chilena de Seguridad (ACHS), Instituto de Seguridad del Trabajo (IST) y Mutual de Seguridad de la Cámara Chilena de la Construcción (MUSEG).

La encuesta realizada por la empresa GFK Adimark, el segundo semestre de 2015 a través de entrevistas telefónicas a un universo de 950 trabajadores, arrojó un valor neto (definido como el porcentaje de encuestados que calificó con nota 6 o 7 menos el porcentaje que calificó con nota 1 a 4) de 49% en satisfacción a nivel general con su mutualidad. Al diferenciar por mutual, el valor neto más alto fue obtenido por IST con un 52%, mientras las dos otras mutuales obtienen 49% cada una.

En relación a la recomendación, a nivel total, el 79% de los pacientes recomienda positivamente a su mutualidad (Seguramente Sí + Definitivamente Sí). Donde la ACHS y el IST llegan a un 81%, y la MUSEG a un 76%. Dicho porcentaje de recomendación, según lo informado por GFK Adimark, es mayor que el observado en encuesta similar del total de ISAPRES, las que presentan un 49%.

Ante la consulta a los trabajadores para que evalúen el servicio de urgencia de su mutualidad, el valor neto de las tres mutualidades es de 52%, siendo nuevamente IST el que obtiene el mayor valor neto (54%), seguido por MUSEG y ACHS con 53% y 50%, respectivamente.

Las principales razones por las que los trabajadores evalúan con nota 6 o 7 la atención de urgencia recibida son una buena atención por parte del personal (58%); atención rápida (39%) y una buena atención por parte del médico (10%). De manera contraria quienes están insatisfechos mencionan estos mismos elementos de manera negativa.

Consultados sobre la calidad en las distintas etapas de la atención de urgencia, los mayores niveles de satisfacción neta por parte de los trabajadores se observan en: Servicio de exámenes y procedimientos con valor neto de 83% (obteniendo MUSEG, IST y ACHS 85%, 84% y 80%, respectivamente) y entrega de medicamentos con valor neto 82% (obteniendo MUSEG e IST 89%, cada una y ACHS 74%). En tanto los aspectos más críticos se dan en: tiempo de demora en ser atendido con valor neto de 47% (con MUSEG, IST y ACHS 58%, 52% y 35%, respectivamente) y evaluación del médico, evaluada en valor neto por los trabajadores con 66% (con ACHS, IST y MUSEG 70%, 64% y 63%, respectivamente).

Finalmente, sobre el trato recibido por parte del personal de salud, los auxiliares de enfermería son los mejor evaluados recibiendo en el 84% de los encuestados nota 6 o 7 y sólo el 6% de los casos notas de 1 a 4. Por su parte, en el caso de las enfermeras en el 81% y 7% reciben notas 6 o 7 y de 1 a 4, respectivamente, siendo estos porcentajes en el caso de los médicos de 79% y 12%.

La opinión de las empresas

En el ámbito de las empresas adheridas a las diferentes mutualidades, se encuestó a una muestra representativa de 650 empresas, diferenciadas por tamaño, para conocer la opinión sobre la calidad de las prestaciones en prevención que entregan la ACHS, IST y MUSEG. El resultado de la encuesta arrojó que para un 39% de las empresas la prevención es prioritaria y se enmarca en su sistema de gestión y plan de trabajo corporativo, donde la Mutualidad juega un rol activo y vital, siendo esta condición más representativa entre las empresas de 100 o más trabajadores (52%), y menos en las de menor tamaño (48% y 34% en empresas de 25 a 99 trabajadores y de menos de 25 trabajadores respectivamente).

A nivel de tamaño de empresas, las de mayor dotación (100 y más trabajadores) son las más críticas respecto de los servicios que entregan las mutualidades lo que mostraría un mayor nivel de demanda y un rol más activo por parte de las Mutualidades (77% recomendaría su Mutualidad, frente a un 81% entre las empresas de menos de 25 trabajadores). Si bien estas empresas de menor tamaño son las que presentan mayores niveles de satisfacción, al consultárseles sobre el haber tenido contacto con el prevencionista de Mutualidad, el 45% de ellas reconoce no haber tenido contacto en los últimos 12, a diferencia de las empresas grandes que, en un 76%, sí habían contacto con este servicio.

Al ser consultadas las empresas sobre las prestaciones que entregan las mutualidades, el aspecto mejor evaluado fue prestaciones económicas, con una satisfacción neta de 64%. Diferenciando este aspecto por Mutualidad, la mejor evaluada es IST con 67%, seguida por MUSEG y ACHS con 66% y 62%, respectivamente. Por otra parte el aspecto peor evaluado fue la de servicio de asesoría en prevención con una satisfacción neta de 19%, siendo en este caso las evaluaciones netas de 23%, 18% y 17% para MUSEG, IST y ACHS, respectivamente.

En general el estudio pudo constatar, al igual que para el segmento trabajadores, un nivel satisfactorio donde un 66% otorgó a su mutualidad nota entre 6 o 7 y un 10% evaluó con nota 1 a 4 (valor neto 56%). Diferenciado por Mutualidad, la MUSEG presenta el porcentaje neto más alto de satisfacción con un 64%, seguida por IST con 54% y ACHS con 49%.

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